Nov 09
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Error y disculpas (2)
Recomendaciones de la National Patient Safety Agency de Gran Bretaña.
A pesar de brindar un servicio de excelencia los errores pueden suceder. En muchos casos no llegan a determinar un daño o si lo provocan es mínimo y suele pasar inadvertido pero otras veces puede determinar secuelas importantes o incluso la muerte.
En esos casos ¿Como se actúa? La admisión de un error no obra de manera mágica sobre el paciente o familiares. “No espere la absolución, suelen estar muy enojados.”
La AHRQ presenta una historia en la que la confesión de un error acarrea la pérdida de la confianza y el retiro del paciente de la clientela del médico (The wrong shot. Error disclosure, Junio 2004). Los pacientes no comprenden que el profesional en el que depositaron su confianza les haya producido un daño, se sienten heridos y traicionados. Sin embargo, hay suficiente evidencia para considerar que no sólo del punto de vista ético sino práctico la verdad termina sabiéndose y es mucho mejor asumir lo sucedido.
El procedimiento de discutir el error no es un paso sino un proceso que debe ser llevado a cabo cuidadosamente.
En una primera instancia se debe reconocer aceptar e informar que ha sucedido un hecho adverso (identificado por el personal técnico, el paciente o sus familiares). Muy a menudo las inquietudes del paciente o familiares no son atendidos de manera inmediata o son minimizados lo que hace muy dificil recomponer la relación después que se ha producido el daño.
En cada demanda por malpraxis es habitual encontrar el reclamo que no fue atendido oportunamente.
-Yo le dije que mamá estaba haciendo fiebre.. No se dieron cuenta que el suero no pasaba bien…Mi hijo estaba cada vez más somnoliento…
La comunicación debe ser oportuna, abierta y sincera, evitando lenguaje técnico o coloquial, basado unicamente en los hechos, y a cargo de una sola persona.
El paciente debe recibir una sincera expresión de pesar por el daño recibido tan pronto como sea posible. La disculpa verbal es esencial porque permite la interacción cara a cara y debe efectuarse a la brevedad. La demora en disculparse aumenta la ansiedad, la frustración y la cólera del afectado.
En una segunda instancia, una vez que se efectúo el análisis correspondiente se cita a una reunión entre el personal y el paciente o cuidadores. Tiene por objeto discutir las circunstancias y consecuencias del hecho. Implica confidencialidad, respeto y consideración y sobre todo respeto a necesidades especiales que aparecen después del daño.
Esta reunión debe ser llevada a cabo tan pronto sea posible pero atendiendo las necesidades psicológicas de los afectados, que pueden estar muy traumatizados para asistir inmediatamente. Son ellos quienes resuelven la fecha para la reunión y esa fecha debe ser mantenida, no es para nada serio cambiar la fecha acordada.
Quienes asistan a la reunión deben decidir en base a lo solicitado por el paciente o familiares, no debe imponerse un interlocutor. Los miembros del staff que se designen deben tener habilidades en la comunicación y conocer perfectamente la historia del paciente.
Algunas recomendaciones: no estar a la defensiva, no culpar a colegas, no ocultar información.
Frases que se deben decir:
-
mis condolencias
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lo siento
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mis disculpas
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un problema
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un error
Frases que no se deben decir
-
sin comentarios
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este hecho
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los que tienen la culpa
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un incidente
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mi falta
-
mala suerte
Algunos ejemplos:
Ud puede decir
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Siento mucho que esto haya sucedido
-
Me doy cuenta que le ha causado dolor preocupación
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Estamos todos muy tristes por lo que ha pasado
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Acepte nuestras condolencias
-
Sentimos mucho que haya sucedido este error
-
Le aseguro que estamos tomando esto muy seriamente
Ud no debe decir:
-
Comprendo lo que Ud debe estar sintiendo
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Lamento que no este conforme con nuestra atención
-
Es una de las cosas que pasan cada tanto
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Es culpa de mi colega
-
Siento que haya sucedido este incidente, este hecho adverso
La mayor parte de las víctimas de un error manifiestan dos preocupaciones.
-
Que no se repita en otros pacientes. (Las organizaciones deben instituir el Análisis de Causa Raíz para determinar los factores que produjeron ese hecho y tomar las medidas necesarias para evitar su repetición. Esto se debe comunicar a los afectados.)
-
Quien y como se va a proceder al tratamiento de sus secuelas para lo cual debe instrumentarse lo necesario: traslados a otros centros si cabe, suministro de ayudas especiales, etc.
Los pacientes o familiares tienen diferentes necesidades que deben ser tenidas en cuenta en el momento de la discusión.
Un ejemplo que describe la NPSA es la entrevista sobre un paciente añoso, en tratamiento con warfarina, que ingresa al hospital con hemorragia digestiva grave despues de haber recibido analgesicos via oral y fallece poco despues del ingreso sin haber sido visto por el especialista.
Durante la discusión
La esposa está pensando
El profesional esta tratando de ser amable pero como puede decir que comprende como me siento! verlo ahi, en el estado en que estaba y todavia hay que hacer trámites, llenar formularios. Ojala el estuviera conmigo. pero no está!!!
Ella necesita
-
Consideración en términos de tiempo y ubicacion fisica para efectuar la discusión. Está todavía shokeada para mantener una conversación de este tipo.
-
Apoyo con el impacto emocional y físico ya que acaba de perder a su esposo.
La hija está pensando
-
¿Quien es este tipo? un gastroalgo creo que trató a papá.
-
Me pregunto si tiene la culpa de lo que paso. Me parece que si a juzgar por su actitud.
-
Ni siquiera puede mirar a mamá a la cara. Pobre mamá, debería haberse quedado en casa, esto es demasiado para ella.
La hija necesita
-
Una explicación sobre el papel del profesional en el tratamiento de su padre.
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Una explicación de los hechos que pasaron ya que está preguntándose de quien es la culpa.
-
Ayuda para apoyar a su madre en esas circunstancias.
El hijo está pensando
-
Desafortunado dice, desafortunado como si fuera una cosa cualquiera, un dia de mal tiempo!!! es de nuestro padre que estamos hablando!!!
-
¿Quién tuvo la culpa????
El hijo necesita
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Una explicación sincera y compasiva al comienzo de la discusión.
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Una explicación de lo que pasó ya que el quiere saber si hay un culpable.
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Preguntarle si hay algo más que quiera expresar y discutir.
El profesional está pensando
-
Odio este encuentro, espero que salga bien, no sé si estoy diciendo lo correcto.
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¿Me van a culpar??
-
¿Como van a reaccionar si les digo que tratado a tiempo pudiera haber sobrevivido?
El profesional necesita
-
Apoyo de sus colegas durante este difícil proceso.
-
Ser honesto con la familia y decirles los hechos tal como sucedieron.
-
Reconocer las diferentes necesidades de cada uno de los familiares.
Qué pasa después de esta admisión de responsabilidad?
No todos los errores tienen las mismas consecuencias. Es mas fácil disculpar un error si el profesional mostró diligencia durante todo el proceso de atención y el error en si no produjo secuelas graves o la muerte.
En este caso la muerte se produjo por demora en la atención, es un grave compromiso para la institución y el profesional. Existe responsabilidad legal.
¿El pedido de disculpas basta para calmar a la familia?
¿La cultura de la seguridad que implica la dilución de la culpa dentro del modelo sistémico da una solución a todos los aspectos del problema?
Fuente: www.diariosalud.net
¿Recuerdas casos que hayas visto o tenido que pasar relacionados a pedir disculpas?